In deze turbulente tijden is klantentrouw belangrijker dan ooit voor de banken. Vanuit die vaststelling zette consultant Ernst & Young in zes Europese landen (België, Frankrijk, Duitsland, Italië, Spanje en het Verenigd Koninkrijk) een onderzoek op naar de sleutelfactoren die klantentrouw beïnvloeden. In totaal werden in augustus en september vorig jaar 6.140 retailklanten van banken via het internet ondervraagd. In België waren er 1.080 respondenten.

Een eerste vaststelling is dat de financiële crisis bij bijna de helft (44%) van alle ondervraagden het vertrouwen in de bankenindustrie negatief tot zeer negatief beïnvloed heeft. In België loopt dat zelfs op tot 47 procent, de slechtste score na Groot-Brittannië, niet toevallig twee landen waar de crisis bijzonder lelijk huis hield.

Spreiden

Het afgenomen vertrouwen leidt mee tot meer beweging in het bankenlandschap: klanten veranderen van hoofdbank en spreiden hun producten meer. Zo blijkt 47 procent van de Belgen twee of meer financiële producten te hebben bij een tweede of een derde bank. Dat is ongeveer in lijn met het gemiddelde van de zes onderzochte landen. Maar niet alleen het gedeukte vertrouwen zet consumenten ertoe aan om van bank te veranderen. In alle landen is de kwaliteit van de dienstverlening de belangrijkste drijfveer. In ons land zegt 33 procent van plan te zijn daarom een andere hoofdbank te gaan zoeken. Voor 26 procent van de Belgische respondenten speelt de prijs van de geboden dienstverlening een rol. Dat is evenveel als het vertrouwen. Op de vierde plaats (22%) staat dat de producten niet voldoen. Ontevredenheid over de kantoren en over de competentie van het personeel delen met 18 procent de vijfde plaats.

Pierre Pilorge, die bij Ernst & Young Europa toeziet op advies aan de financiële sector, vindt de ontevredenheid over de competentie van het personeel opvallend. Dat is volgens hem het gevolg van het feit dat de banken de voorbije jaren veel jongeren rekruteerden die nog niet voldoende ervaring hebben. De banken zijn zich daar overigens van bewust, voegt Pilorge er aan toe.

De Belgische bankklanten dringen ook aan op veranderingen. Ze willen bijvoorbeeld dat de bankkantoren makkelijker toegankelijk zijn, wat een pleidooi is voor langere openingstijden. Ook opvallend is dat de helft van de respondenten in ons land de persoonlijke aandacht die ze krijgen van hun bank ‘slecht’ of ‘beperkt’ noemen. Het gemiddelde voor de zes onderzochte landen is 44 procent.

Slinger

Pilorge vindt het mede op basis van die vaststelling tijd dat de banken de slinger weer de andere richting laten uitgaan. ‘Onder meer om te besparen hebben de banken fors geïnvesteerd in de uitbouw van het directe kanaal zoals het internet. Daar is op zich niets op tegen, maar het creëert afstand en dat wordt nu door de crisis ter discussie gesteld. Het is niet de bedoeling dat de banken weer terugkeren naar het oude model, maar ze zouden toch moeten nagaan of ze hun dienstverlening niet wat meer kunnen personaliseren. Het kan samengaan: een gepersonaliseerde aanpak en een op indus- triële leest geschoeid bedrijf, waar veel processen geautomatiseerd zijn. De banken moeten vermijden dat ze te weinig zorg dragen voor de klanten. Het menselijke aspect mag niet verloren gaan. In Turkije bijvoorbeeld kunnen consumenten die geld afhalen aan een automaat via een webcam in contact treden met een bankier. Het is maar een klein voorbeeld van hoe innovatie hier kan spelen.’

De helft van de Belgische klanten wil de trouw aan hun bank beloond zien in de vorm van een getrouwheidsprogramma. ‘Nog niet zo lang geleden kreeg ik van bankiers, wanneer ik hen sprak over een dergelijk programma, de vraag waarom ze dat zouden doen, omdat hun klanten hen toch trouw blijven’, zegt Pilorge. ‘Maar ons onderzoek toont dat een groot aantal er voor te vinden is. Ze zullen er wel aan moeten gaan. En we spreken dan niet over kleine cadeaus zoals T-shirts of petten. Wel over echte getrouwheidsacties zoals kortingen bij het afnemen van meerdere producten.’

Bron De Tijd

 

Bedrijfsadvies | Krediet | Kredietaanvraag | Bedrijfskapitaal | Kredietbegeleiding | Kapitaalbehoefte | Bankkrediet | Kredietbemiddeling | Investeringskrediet | Kredietbemiddelaar | Kredietadvies